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毎日のように新しいビジネスをデータベースに加えていきます。フランチャイズ の本場アメリカで成長を続けるフランチャイズビジネスを探索ください!

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コラムニストへ

役立つ情報コーナー。今週は フランチャイズ 法が世界一整備されたアメリカFC業界の歴史を振り返ります。



ドミノピザの対応は完璧に近かった。それでもなお、24時間の遅れを取り戻すことはできなかった!

Gini Dietrich


コラムニストのジーニ・ディートリッヒは「Arment Dietrich Public Relations社」(シカゴ)の最高責任者の職責にある。フランチャイズタイムズの常任コラムニストとして、ソーシャルメディアに関するコラムを中心に寄稿している。


gdietrich@armentdietrich.com



ダチョウは危険を察知すると、砂に顔を埋める習性があるという

従業員が食材を不衛生に扱っているひどいシーンがYouTubeにアップされてしまった。批判の声がソーシャルメディアに溢れている。FC本部はどう対応すべきか?
ダチョウ戦略

ソーシャルメディアのテクノロジーは光速並みに進化しています。誰のチェックもなしに、好きなコメント、ビデオ、写真を数秒でネット上にアップできる時代です。「とにかく自社のサービスやブランドに不利なコメントが出ないように」と祈りながら、戦々恐々としている企業が多いのではないでしょうか。こうした企業態度を私達は「ダチョウ戦略」と呼んでいます。砂の中に顔を突っ込んで、悪いことが過ぎ去るのをじっと待つという意味です。

最悪のシーンがYouTubeに載ってしまった!

ドミノピザ の従業員がふざけてチーズを鼻に乗せる、ピザに向かってくしゃみをする、とても表現できない部位を使って手を拭くなどなど。こうしたショッキングなシーンを不注意にも写され、それが数時間も経たないうちにYouTubeにアップされてしまったのです。ツイッターのフォロアーがリンクを貼り、あっという間に様々なソーシャルメディアに露出したのです。

ドミノ側のスマートな対応

ドミノピザの対応の仕方は、よく考え抜かれた、一貫したメッセージであり行動に終始したのです。まず、対応すべき観客対象を特定しました。客がYouTubeを閲覧し、他の様々なソーシャルメディアを通じてかかる不祥事を既に知っている事実を前提にして、同じメディアを使って、直接的に対象顧客にメッセージを送ったのです。直ちに、ツイッターやフェイスブックにドミノピッザ側のメッセージをアップし、顧客の懸念を解決するよう働きかけました。

もう一歩踏み込む対応をとった

ドミノピザはさらに一歩踏み込んだアクションをとりました。CEOをYouTubeに登場させ、率直に、シンプルに謝罪したのです。事態を深刻に受け止め、直ちに改善するドミノ側の意思を顧客に伝えることができたのです。それでも、対応するまでに24時間が経過していました。

教訓

企業の価値を伝える役を担うのは本社やFC本部だけに止まりません。ドミノピザの例に見られるように、不祥事は一加盟店で発生したのです。各加盟店レベルでも客やコミュニティに対して、謝罪と改善のメッセージを送ることが極めて重要なのです。

自社のブランドが損なわれるのを座して待つ態度であってはならないでしょう。ドミノの例を参考にすれば、適切な対応方法によって、適切な媒体を通し、「直ちに」に行動を起こさないと、企業の死活問題に関わる時代に我々がいる事実を理解しましょう。